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呼叫中心语音系统

发表日期:2019-01-25 12:00

一、 呼叫中心语音包含功能:

(CTI中间件、IVR语音导航、ACD自动排队、录音系统、话务报表系统、电话外呼、智能外呼、点击外呼、自动外呼、来电弹屏工单、黑名单、报读工号、三方会议、监控、监听、转移、强插、强拆、传真、邮件、短信等)

呼叫中心CTI系统模块内容

呼叫中心CTI工具条

二、 IVR自助语音导航功能:

语音提示:语音提示功能是IVR系统最基本的功能。

按键接收:IVR系统提供多种按键接收方式,其中包括:

播放语音,用户有输入就停止;

播放语音,用户输入指定键停止;

播放语音,等待用户输入指定的字串;

播放语音,表示用户输入是指定范围的数字;

播放语音,要求用户输入一般字串;通话,不放音,但收到指定字符串时结束通话;

利用上述所提供的按键接收功能,可以实现多种方式下的按键接收,如功能选择、帐号输入、密码输入等。






IVR -IFR平台图示:

三、 ACD自动排队功能:

ACD自动呼叫分配系统在整个呼叫中心的运行中担任着分配人工座席和自动座席的角色,ACD可以和呼叫中心管理软件,自动呼叫导航系统相配合,依据事先规定的标准在每个座席员之间分配工作量。同时ACD还负责座席员的签入、签出、示忙、示闲等操作。并且提供呼叫的排队等待功能和一些其他的辅助功能。

四、自动录音功能:

提供全程录音功能,通过多种方式查询、座席与客户信息的录音功能,可通过通话时长、通话时间、主叫号码、被叫号码、座席工号、录音起始和终止时间、来电号码、记录座席人员工号、关联号及备注进行检索。录音调取功能,录音质检功能,录音评分功能,录音下载功能,录音在线直接播放功能等。

五、呼叫中心话务报表功能:

(座席管理、技能组管理、黑名单管理、VIP电话管理、小休状态管理、自动总结设置、呼叫中心全局设置、中继路由采样统计、系统运营综合指标。IVR呼叫量统计、综合呼叫量统计、座席呼叫量统计、座席综合统计、技能组综合统计、呼出电话统计、座席状态时间统计、座席休息时间统计、座席服务水平统计。(可支持图形化报表) 全程呼入通话明细、IVR呼叫明细、软电话接话明细、软电话外拨明细、呼叫排除明细、呼叫放弃明细、转接电话明细、座席登录明细、自定义报表。)