12369 呼叫中心系统充分利用通信技术和计算机技术，将不同区域的网点统一到一个服务中心的系统之中，支持远程座席、移动座席，做到了一号接入、资源共享，形成一个完整的综合信息服务系统。用户可以通过电话、传真、拨号接入、访问网站等多种方式使用12369热线系统，呼叫中心系统接收以上信息后在自动语音导航或人工坐席的帮助下访问系统的数据库，获取各种政府信息、咨询服务信息，或完成相应的事务处理。通过这一措施，公众对污染或破坏等行为的监督性大大增强，严格的录音和各级监控记录措施则保证了事件处理的及时性和有据可查。当面对重大环境问题，系统可以迅速将相关信息传递给相关执行单位，调度车辆、派遣现场处理人员，如果需要，执法机关也可以同时进行响应，从管理流程和通路上大大加快了事件处理的效率，市民对相关部门的响应速度也更加满意。

二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程 中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保 护，制定了一系列的环境保护法规。

各级环保局在环境保护和监督指导起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天，环保局有必要把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的环境污染投诉和建议。

具体来说，12369环保热线系统(呼叫中心)的建设，对于环保局具有以下几个方面的重要现实意义：

1、可以将环保机关的环保工作推进至一个更高的高度；

2、可以将环保机关接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平；

3、可以及时收集意见，及时发现环境污染苗头，杜绝更大的环境污染或环境破坏；

4、可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、良好的社会环境的重要保证；

6、 减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平。

一、系统概述

在充分调研中国各级环保局的管理模式及国家环保总局的要求，以及他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，胜杰通华借助计算机电信集成（简称CTI）前沿技术和自主研制的系统平台，为环保局推出了12369环保服务热线系统。通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的环保举报投诉服务和相关环保法律条文咨询服务，为人民群众与环保局之间架起一座密切联系的桥梁，提供更优的客户服务和技术支持平台；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、良好的社会环境的重要保证。

该系统利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为人民群众提供全天候24小时不间断的优质服务。

本系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）前沿技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为各环保局开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使环保局加强业务管理，进行环保知识、政策宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高环保局 的现代化管理和服务水平，塑造环保局的新形象，提高其经济效益和社会效益。

该系统凝聚了前沿的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。

该12369环保热线系统主要是由具有排队功能的交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器和应用软件组成。

本系统具有自动语音服务、人工坐席接听举报服务、 录音举报、传真举报、相关环保法律条文咨询、环保知识/政策宣传、环境污染投诉举报、投诉结果反馈查询、信息调查、录音留言服务、因特网服务、管理人员对 语音记录的查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得人民群众随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得环保局的方便快捷的24小时 全天候服务。

另外，胜杰通华12369环保热线系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助环保局领导对民众反映的热点和难点环境问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益，实现群众举报的 自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通；将客户关系管理（CRM）融入12369环保热线系统中，可以通过全面管理用户数 据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，提高决策科学程度。

本客户服务中心系统，可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过排队交换机系统话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据 系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为客户提供业务受理、业务咨询、业务投诉等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互 转接。